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如何用科技和人工智能的方式,改造一家按摩店?

  • 日期: 2019-04-28 09:29:01 1
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地区长春

  两年以前,“阿不”还是私募行业的一名投资者。两年以后,他摇身一变,成了一个新生代按摩品牌的掌舵人。
这家位于深圳福田区,名为“灵犀一指”的按摩店,在其创办的第二个月,就实现了盈利,第四个月就做到了口碑第一。尽管收入与做投资的时候无法相提并论,但阿不认为,这件事情的长远价值,远非一个按摩或推拿店这么简单。
1、新式按摩店表象:武侠化、年轻化
“阿不”现在不叫阿不,叫陆小凤。
在他的按摩店里,还有赵子龙、张三丰、程灵素、段誉和黄飞鸿。他们都是推拿师。
武侠元素在这家店里无处不在:除了师傅的外号以外,按摩招式也有非常讲究的武侠名字,比如“黯然销魂掌”,“神龙摆尾”等等。
如何用科技和人工智能的方式,改造一家按摩店?
之所以会有这样的设置,陆小凤其实思考了很久。在他看来,武侠化不仅仅是为了增强用户心智,更是为了方便师傅的管理。
“你要给每个推拿师更多的自我认同感。所以要让他挑选一些自己喜欢的名字。只有喜欢这个名字,他才可能和客户说这个名字。他会觉得自己不是一个笼统的师傅,而是有名有姓有江湖名号、有自己风格的专业推拿理疗师,比如福田张三丰。这还同时解决了一家店有两个张师傅所带来的称呼问题。”
另一方面,陆小凤认为,推拿和武侠,也天然有着文化之间的联系。对于客户而言,其实所有的推拿并没有可以量化的的不同。大多数时候,他们印象最深的是体验中最好的和最差的那两个瞬间。这种情况下,除了在品质上扎实,店铺就需要在客户的心理上做差异化。“手法、特色、环境……总之要有记忆点。”
通常情况下,传统的按摩店会选在楼下,装修风格比较古朴,客流量也主要都是一些随机的散客,租金成本也会相对较大。——按照赵子龙的说法,他所工作的上一家按摩店,光是租金成本,一个月就在3到5万之间。
陆小凤最后选择节省这部分的成本。他将按摩店开到了楼上。
传统门店的消费者以中年人为主。然而中年人一般不会倾向于这种楼上的店铺。所以在创办这个按摩店之初,陆小凤就将用户定位成了20岁~45岁以上的年轻人。装修风格上也区别于传统门店。以白色、原木色、草绿色作为基本色,清新舒适洁净。室内还有个公子小白机器人,不时能与客户互动,一定程度上,增强了科技和娱乐感。
2、新式按摩店:真正改变了什么?
 在传统按摩店,师傅与老板之间的合作模式非常固定。比如一位师傅决定加入某家店铺,加入之前双方就会根据彼此经验,去谈好固定的分成比例,三七、四六或者五五。但是,由于传统按摩店的每个师傅的客人通常也会逐渐固定。收入上,自然也没有太多的涨幅空间。
为了改变这一情况,陆小凤在激励机制和成本结构上做了很多优化。除了砍掉一部分租金成本以外,他们还省去了很多非必要的服务流程。比如绝大部分传统的按摩店都有专门前台负责接待。这部分的服务,他们也一并由推拿师完成,把请前台的费用分配给推拿师。
节省出来的成本则主要放在了线上推广拓新和推拿师的身上,师傅的收入提高了。
“让师傅有好的收入,才更有动力服务好客人,这样用户的口碑自然就能够提升。”据陆小凤介绍,现在师傅的收入按阶梯式提成。“它会侧重奖励有贡献的人。你这个月拿的少不代表下个月还会很少。”通过这样的激励机制,陆小凤希望最终能让那些更有能力的师傅,赚到更多的钱。
不过,在按摩行业,最难衡量的一点就是按摩质量和按摩效果。因为这本来就是一个很难标准化的事情。同一个师傅,给不同的客户服务,可能不同人的感受都不一样。很早之前,陆小凤甚至尝试过将这件事情数据化。他找来了一个人工智能机器人,通过测试力度、手法,同时对比客户满意度,试图去找到一个合理的衡量方式。但是最后他发现,这件事太难了。因为客户的体验和感受,永远都是很主观的。
所以现在,他决定以结果为导向。从复购率、客单价、好评率等数据去评测一个师傅的服务质量。而最终,这些都会直接反映在师傅的收入里。
不过,这些数据也有一个问题,就是不能实时反馈。一般都是一个月左右,才能做一些总结和调整。所以,陆小凤现在着手通过定制化的saas系统,希望能够从根本上解决这个效率问题。
这个系统的重点在于,要足够灵活,同时数据之间可以打通。但是目前来看,很多店铺的收银系统和会员系统和前端的预约系统都是分割的,数据很难流通。更多店铺,则是用手工在记,效率反而更高。
比如市面上的排钟软件很多,但也不够灵活。比如有时候客户可能会不准时,有时候客户可能会加钟(延长按摩时间)。这种情况下,你就需要师傅本身有权限可以去自己安排,而不是通过店铺去反馈。
按摩店这门生意,本质上来讲,属于市场很大,但碎片化的格局。在互联网工具打通数据之前很难规模化。背后的原因也是多样的:行业门槛低、师傅收入不合理、门店成本结构不合理、管理流程不够工具化等等。
创业之前,陆特意研究了数十个这方面的案例。比如2015年那一波O2O热潮,当时就涌现了很多线上的按摩平台。后来这类平台没有做成,他分析除了安全因素外,主要还是因为底层商业逻辑不合理:对厉害的推拿师来说,效率最高、收入最大化的方式,就是坐在门店里等客户上门。而选择上门服务的师傅,加上时间和交通成本,收费就会更高。最后就会形成逆向淘汰,这种线上撮合模式也就很难成为主流。
但陆小凤认为,大健康领域的未来前景其实是很大的。尤其是打造一个有一定品质的推拿品牌这件事情。
“因为平时我们一天,做健康相关的事情,是屈指可数的。比如去医院看医生,频次很低,抑或是锻炼身体,又需要毅力,不占主流。”而推拿的场景可能是大健康领域最高频的一个需求。这个场景的潜在价值远远没有被挖掘出来。
在他看来,未来,这将会是“大健康领域最大的线下入口”。
3、创业这件小事:人是最大的变量
陆小凤最早决定创业,主要是因为自己平时有按摩肩颈的需求。2018年初,他开始找房子,装修,同步又在58同城等网站发招聘帖。一个星期左右,才来了第一个面试的员工。
“当时还蛮难招人的,因为很多人觉得你是新店、楼上,不靠谱。”很多人聊着说要来,结果又突然放鸽子了。
后面陆陆续续招人。做了一年多,现在,他们的这家店在整个福田区口碑已经可以排名第四了。但人员的流动和管理,依然是最大的挑战。
“从投资的角度,我可能会想得很清楚。大概选择什么位置,一句话的事情。但创业,你就需要考虑热水器、住宿这样的问题。” 他说。
包括师傅之间的日常相处。如果安排住宿,他们处不来,可能会有矛盾,影响工作状态;处得太好了,又有可能两个人一起走了。所以,陆小凤现在的思路是,在增加师傅收入方面多下功夫,不在食宿方面纠结。
以前,他还会认为,一定要招到最好的师傅。但是现在,他觉得没有“最好的师傅”一说。比如一个20年经验的师傅,去做一个小时138元的推拿,本质上就是大材小用。而且,一个地方如果全是特别厉害的师傅,竞争氛围可能也会有影响,从而影响工作状态。店铺认为好的推拿师,客户不一定觉得好,“合适客户的才是最好的”,现在,他对师傅的最低要求是5年以上工作经验。
还有很多其他意想不到的问题。
比如之前有个师傅,年前想要买车回家。结果借款的时候,因为没有信用,无法走正规渠道借款,就在4s店某员工的劝导下,找到了一个质押类型的贷款服务。其实是“高利贷”,双方合作的模式是,“高利贷”出钱,车子归他们名下,等师傅把首付剩下的钱还完了,车子还能归还给他。
——相当于,师傅把协议签了,定金打了以后,只是租了一辆车子而已。
签完协议以后,师傅回家,越想越觉得不对劲,想反悔但又没有办法。后面的几个月,工作时就一直心神不宁,影响服务质量。
“毕竟一个师傅,要攒十来万也不容易。”陆小凤知道这件事以后,开始出面去帮他协调。他找到当时卖车的4s店,拿出协议条款,一条一条与对方理论。用他的话来说就是,”文斗武斗都用上了”,前前后后,终于解决了这个问题。
师傅也终于买到了自己喜欢的车子。但是后来,这位推拿师因为家庭原因,还是选择了离开。
这件事对陆小凤打击很大。“商业的事情都预料到了,但人性相关的东西,你是很难预料的。”他说。对比以前做投资,他感觉很多决策是一瞬间就可以完成的过程,但创业以后,一切似乎都变得缓慢起来,“问题要一个一个去解决”,有时候,即便解决了,可能你也不会得到正反馈。
“创业的这条路,还是很漫长很艰辛的。”他既兴奋又不无感慨地说道。

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